Stres w call center – powody i jak sobie radzić?

Osoby pracujące w telefonicznej obsłudze klienta lub bezpośredniej sprzedaży telefonicznej każdego dnia zderzają się z sytuacjami wywołującymi u nich frustrację i stres. A to z kolei prowadzi pogorszenia wyników sprzedaży a tym samym niezadowolenie szefa i częstą rotację pracowników – zwolnienia tych którzy sobie nie radzą i nie realizują planów sprzedaży. I choć stres w call center jest nieodłącznym elementem tej pracy i dotyczy wszystkich zatrudnionych na „słuchawce” pracowników, to jednak znając jego główne powody można przeciwdziałać jego skutkom. 

Stres w call center. Powody

Decydując się na pracę w call center trzeba przede wszystkim wziąć pod uwagę specyfikę tego zajęcia. Praca ta opiera się przede wszystkim na kontakcie z różnym typem klienta – jeżeli telefonujemy po raz pierwszy to nigdy nie będziemy w stanie przewidzieć na jakiego klienta trafimy. Bardzo prawdopodobne jest również i to, że w trakcie wykonywania „zimnego kontaktu” po praz pierwszy nie uda się nam zakończyć rozmowy sukcesem. W najlepszym przypadku możemy liczyć na to, że klient zgodzi się na ponowny kontakt za kilka dni. W najgorszym nie będzie o tym absolutnie mowy – zostaniemy obrzuceni wyzwiskami i nie zdążymy zaproponować innego terminu. Powody takiego zachowania klienta są różne. Być może wybraliśmy nieodpowiednią porę na kontakt a tym samym zdenerwowaliśmy klienta bo dzwonimy w godzinach popołudniowych a klient jest w pracy i jego głowę zaprzątają inne czynności w których mu przeszkadzamy. To jednak nie jedyny powód. Być może po prostu trafiliśmy na „krzykacza” do którego nie trafiają żadne argumenty.

Innym, nie mniej ważnymi powodem wpływającym bezpośrednio na stres w call center jest oczywiście podległość służbowa. Zwykle jako pracownicy sprzedający przez telefon podlegamy kadrze kierowniczej. Najczęściej bardzo wymagającej i zwracającej uwagę jedynie na wyniki i cele sprzedażowe. Jeżeli nie jesteśmy w stanie ich realizować zgodnie z założeniem stresujemy się. Boimy się o brak premii finansowej tudzież  w najgorszym wypadku zwolnienie z zajmowanego stanowiska telemarketera. Stąd właśnie tak dużą rotacja w kręgach pracowników call center i poszukiwanie przez firmy telemarketingowe nowych pracowników – w myśl zasady „Nie sprawdzasz się – wylatujesz”. Dodatkowo pracując na systemach wspierających telesprzedaż jesteśmy nieustannie monitorowani przez oprogramowanie na którym pracujemy. Często także nie mamy innej możliwości aniżeli korzystanie z gotowych skryptów rozmów narzuconych przez pracodawcę co jeszcze bardziej zwiększa u nas stres.

Równie częstym jak poprzednie powodem występowania sytuacji stresowych są warunki pracy telemarketera. Niewielka przestrzeń w której przyszło nam pracować wyposażona jedynie w komputer z zestawem słuchawkom nie sprzyja osiąganym przez nas wynikom. Czujemy się niczym zamknięci w klatce z której nie możemy się wydostać. Zamiast skupić się na rozmowie z klientem myślimy jedynie o końcu naszego ośmiogodzinnego czasu pracy i powrocie do domu co jeszcze bardziej potęguje stres w pracy i jednoczesne wyczerpanie fizyczne i emocjonalne.

Stres w call center – jak możemy nie dać się pokonać?

Poradzenie sobie ze stresem towarzyszącym pracownikom obsługi klienta oraz sprzedaży nie należy do najłatwiejszych. Co nie oznacza, że nie jest możliwe. Oczywiście, że jest. Bardzo wiele zależy tutaj od podejścia samego pracodawcy. Organizacja dla pracowników szkoleń z zakresu radzenia sobie ze stresem jest jednym ze sposobów ale nie jedynym. Wiele zależy też od nas samych. Rozmawiając po raz kolejny z trudnym klientem (i stresując się przy tym) możemy na przykład potraktować taki kontakt jako wyzwanie któremu musimy podołać. I to nie tylko w odniesieniu do samego wyniku sprzedaży ale przede wszystkim dla samych siebie. Zdobywając nową umiejętność będziemy w stanie wiedzę tą wykorzystywać zawsze wtedy kiedy okaże się to niezbędne (trudni klienci). Kolejny sposób który może pomóc nam w walce ze stresem to oczywiście odpoczynek po zakończonym dniu pracy we własnym stylu np. uprawianie sportu, pójście na basen. Wszystko po to, aby się odstresować. Nie bez znaczenia jest również sen – powinniśmy się wysypać. Wystarczy 8 – 9 godzin snu pozwoli na regenerację organizmu.

A jak Wy radzicie sobie ze stresem w pracy?

 

Przeczytaj również

Trudny klient – jak rozmawiać?

Call center i contact center

Leave a Comment

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *