Jak poprowadzić rozmowę z klientem?

Sprzedaż produktu lub usługi za pomocą kanału telefonicznego dla wielu młodych telemarketerów stanowi nie lada problem oraz wyzwanie któremu chcąc nie chcąc muszą podołać. I choć przed przystąpieniem do pracy w call center pracownik przechodzi odpowiednie szkolenie to jednak nie zawsze będzie ono przynosiło oczekiwane rezultaty. Klienci podobnie jak ludzie są różni i każdy oczekuje czegoś innego. Jak przeprowadzić rozmowę z klientem, aby była ona skuteczna i przyniosła firmie partnerskiej korzyść w postaci sprzedanego produktu?

Najważniejsza jest informacja

Świadcząc usługi call center, firma telemarketingowa zanim jeszcze przystąpi do realizacji kolejnej kampanii telemarketingowej powinna dokładnie wiedzieć jakich usług potrzebuje jej klient biznesowy oraz jakie są jego oczekiwania względem nich. Dlatego też zanim rozpocznie się telemarketing, konieczne jest ustalenie wszelkich niezbędnych szczegółów co do zakresu kampanii. Ustalenia te powinny dotyczyć przede wszystkim:

  • branży w jaką celuje klient,
  • produktu/usługi będących przedmiotem usługi call center,
  • czy konieczne są dodatki do oferty (produkty/usługi powiązane),
  • ilości pozyskanych klientów/ sprzedanych usług,
  • materiały informacyjne i promujące produkty na których będą opierały się działania telemarketerów,
  • formy raportowania wyników,

Uzyskawszy te informacje, telemarketerzy mogą przystąpić do przydzielonych im zadań. W niektórych przypadkach do danej kampanii przydzielane są osoby które mają już pewne doświadczenie w call center odnośnie danej branży i wiedzą jak postępować z osobami do których wykonują połączenia.

Poznaj swojego rozmówcę

Zanim na dobre rozpoczniesz sprzedaż, po pierwsze wnikliwie zapoznaj się wnikliwie ze wszystkimi materiałami i informacjami jakie zostały Tobie przekazane przez osoby odpowiedzialne za koordynację działań telemarketingowych w firmie, w której pracujesz. Od tej czynności bezwzględnie powinieneś zacząć pracę bo tylko wówczas będziesz wiedział dokładnie na co zwracać uwagę podczas rozmowy. Pobieżna analiza otrzymanych danych w przypadku telesprzedaży nie jest więc najlepszym pomysłem. Analogicznie zresztą jak „recytowanie wykutych na blachę” regułek skryptów rozmów. Obecnie, czasy, w których takie działania przynosiły rezultaty dawno minęły. Klienci są bowiem bardziej świadomi i zorientowani w produkcie/ usłudze  którą chcą nabyć. Niezbędne jest więc odmienne od przedstawionego powyżej podejście. Jak więc poznać swojego rozmówcę, jego potrzeby i oczekiwania? Takie pytanie z całą pewnością zadaje sobie znakomita większość osób „na słuchawce”. Z całą pewnością trzeba przemyśleć swoją strategię rozmowy, porównać te z rozmów, które były skuteczne z tymi które tej skuteczności nie miały lub była ona bardzo niska. Takie porównanie da nam pewien obraz sytuacji i przyczyni się z pewnością do wyciągnięcia wniosków a tym samym zmiany naszej postawy i nastawienia do przyszłego rozmówcy.

 Sprzedaż telefoniczna

Telesprzedaż najlepiej rozpocząć od krótkiego wstępu kim jesteśmy i na czyje zlecenie działamy. Potem należy wykazać się wiedzą o kliencie (pamiętajmy, że inaczej będzie toczyć się rozmowa z pracownikiem firmy a inaczej z osobą prywatną – z firmami z reguły bywa łatwiej). Odnosząc się do wykazania się wiedzą o kliencie (przedsiębiorcy) i dysponując już pewnymi danymi na jego temat (pochodzącymi z bazy danych) na pewno warto skorzystać z możliwości jakie daje firmowa strona internetowa. Z niej dowiemy się praktycznie wszystkiego o firmie i jej produktach. Będzie wówczas łatwiej pokierować rozmową. Zyskamy też coś bardzo cennego – uwagę rozmówcy przez wzgląd na to, że zadaliśmy sobie trud zdobycia wiedzy o osobie/firmie z którą się kontaktujemy. Doprowadźmy więc do sytuacji, w której osoba po drugiej stronie stanie się naszym partnerem w rozmowie. Teraz rozwińmy temat naszej propozycji. Przedstawmy naszą ofertę. Zróbmy to jednak w taki sposób, aby uzmysłowić klientowi korzyści jakie osiągnie z zakupu naszej usługi bądź produktu. Nic tak nie działa na wyobraźnię kupujących (bez względu na to czy jest to przedsiębiorca czy osoba prywatna) jak właśnie przedstawienie oferty z korzyściami na pierwszym planie. To one tak naprawdę zdecydują czy przybędzie nam nowy klient czy też nie. Będzie także o wiele łatwiej odpowiadać na obiekcje klienta które na pewno w trakcie rozmowy się pojawią. Mówienie językiem korzyści ma to zmienić – przekonać nabywcę, że produkt lub usługa z pewnością będą dla niego pomocne w codziennych obowiązkach.

 

 

Leave a Comment

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *