Call center czyli contact center

Call center to usługa z pogranicza marketingu i administracji, która jest kojarzona przede wszystkim z dużymi firmami zajmującymi się sprzedażą bezpośrednią, ale jest to ze wszech miar wąskie rozumienie tego zagadnienia. Zwłaszcza jeśli wziąć pod uwagę, że rozwój technologii komunikacyjnych następował nie tylko po stronie klienta, ale też dostarczyciela usług. Dzisiaj nawet niewielkie firmy mogą skorzystać z usług call center i odkryć, że może one dla nich pełnić rolę contact center, czyli mechanizmu odpowiedzialnego za kontaktowanie się z klientami.

Informacja

Każda firma, która pragnie zrobić użytek z niezwykle dochodowego kanału sprzedaży zdalnej, bardzo szybko odkrywa, że jest to kanał jeszcze bardziej dochodowy, niż zazwyczaj jest to przedstawiane, ale równocześnie wydatki i nakłady, jakie trzeba ponieść na obsługę klientów, są gigantyczne. Co więcej, współczynnik konwersji jest zaskakująco niski, co oznacza, że niewiele zainteresowanych osób staje się klientami, a w późniejszym czasie lawinowo zaczyna rosnąć skala wszelkiego rodzaju reklamacji i zapytań od klientów zgłaszanych właśnie w sposób zdalny. Skutkuje to przytłoczeniem przedstawicieli handlowych firmy.

Call center rozbraja obie miny poprzez stworzenie zespołu osób rozładowującego natłok ludzi na etapie poprzedzającym ich kontakt z działem sprzedaży. W centrum kontaktowym możliwe jest uzyskanie podstawowych informacji na temat produktów i usług, po czym zazwyczaj kontakt z klientem się urywa. Nie jest to sytuacja pożądana, ale jest to niestety sytuacja nie do uniknięcia. Odfiltrowanie takich rozmów na poziomie call center w znakomity sposób odciąża firmę korzystającą z jego usług. A osoby zainteresowane zakupem mogą być przełączane do przedstawicieli handlowych.

Helpdesk

Drugi filar call center wspierający nawet stosunkowo małe podmioty to tak zwany helpdesk. Jest to narzędzie, w którym pojawiają się wykwalifikowane osoby wsparcia technicznego. Ma to ogromne znaczenie na przykład dla deweloperów oprogramowania, którzy nie mogą sobie pozwolić, by ich programiści odpowiadali na trywialne pytania o podstawową funkcjonalność tworzonych przez nich narzędzi lub nawet walczyli z problemami z samymi komputerami. Odmowa wsparcia zrujnowałaby reputację firmy, więc to nie jest rozwiązanie, a call center z usługą helpdesk okazuje się być idealnym, skutecznym wyjściem z kłopotliwej sytuacji.

 

 

 

Leave a Comment

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *